Senast ändrad: 4 maj 2017

Digitala erfarenheter och idéer från flyktingkrisen

Flyktingkrisen hösten 2015 satte hårt tryck på svenska kommuner. Här delar tre av dem – Malmö stad, Trelleborgs kommun och Stockholms stad – med sig av sina erfarenheter av att ha haft extrem belastning på ordinarie system och arbetssätt, och vad de har för tankar om hur digitala lösningar kunde eller hade kunnat bidra.

Trelleborg – Faxen gick varm dygnet runt

Lokaler, socialsekreterare, madrasser och tolkar. Plötsligt krävdes långt mer av allt än vad man någonsin kunnat föreställa sig. Så beskriver Cecilia Lejon, som är chef för arbetsmarknadsförvaltningen i Trelleborgs kommun, situationen redan i september 2015 när kommunen utsågs till ankomstkommun för ensamkommande barn och ungdomar.

Personal från Trelleborgs kommun med nyanlända

Fotograf: Ingrid Wall

Som en av Sveriges största hamnar och med sin geografiska placering intill Danmark och Tyskland kom trycket under hösten 2015 att bli enormt. Under några månader kom 45 000 flyktingar till Sverige via Trelleborgs hamn. En tiondel var ensamkommande barn och ungdomar och med det ökade kommunens ansvar. I väntan på registrering hos Migrationsverket ska kommunen erbjuda barn och ungdomar utan vårdnadshavare boende och omvårdnad. Normalt handlar det om ett par dagar, men den planen kastades snabbt omkull.

- Migrationsverkets hantering kollapsade tidigt. Det kunde dröja veckor innan ungdomarna ens fick registrera sig hos Migrationsverket och när ansökan väl var inne tog det veckor innan de fick en anvisningskommun, berättar Cecilia Lejon.

Att en del kommuner inte heller tog hand om barn och ungdomar de blivit anvisade komplicerade situationen ytterligare. Mängden ungdomar i sovsalar i Trelleborg ökade snabbt till omkring 700. I snitt kom hundra nya ungdomar per dygn, sju dagar i veckan.

Det blev snabbt uppenbart att kommunen saknade system som kunde hantera registrering av så stora volymer. Genom en duktig kollega kunde de använda Exceldokument istället för anteckningar på papper. Men ungefär där tog det stopp.

- Även om vi hittade ett system blev vi varse hur ineffektivt och sårbart det är att vi inte kan utbyta information med andra myndigheter på ett vettigt sätt. Det borde vara självklart att det sker en registrering på plats vid första mötet i hamnen och att den informationen går att dela exempelvis med Migrationsverket, säger Ingrid Wall som är kommunikationschef i Trelleborgs kommun.

Kommunikationen med Migrationsverket skedde istället per fax. I ett rum på arbetsmarknadsförvaltningen fem kilometer från transitcentralen gick en fax varm i princip dygnet runt.

- På golvet låg drivor med papper med viktig information. Faxen och abonnemanget var knutet till just den byggnaden och ett nytt abonnemang skulle ta sju veckor att få.

Migrationsverkets långsamma registrering gjorde många ungdomar rastlösa. Mer än hälften av de barn och unga som registrerats av Trelleborgs kommun avvek innan de ens sökt asyl.

- Man kan tycka att informationen om den individ som kommit till Sverige från och med den första registreringen skulle samlas, men så är det inte. Eftersom vi inte kan samköra information mellan våra register och Migrationsverkets är det inte möjligt med någon form av uppföljning. Vi vet helt enkelt inte vad som hänt med över 2000 barn och ungdomar. Vi vet att de kommit hit men inte var de tagit vägen, säger Cecilia Lejon.

Hon tycker att det offentliga Sverige behöver en ny syn på sekretess.

- Det är lätt att glömma bort att sekretess ska verka för den enskilde, inte emot. Man måste väga fördelar med att olika aktörer kan dela information med varandra mot den personliga integriteten. Att det inte går att dela information kan verka till den asylsökandes nackdel.

Stockholm – Digitalt stöd för att matcha nyanlända med bostäder

I Stockholms stad var det att ordna tak över huvudet som blev det mest akuta problemet under hösten 2015. Liksom flera andra kommuner behövde Stockholm snabbt få fram sovplatser till de många ensamkommande barn och ungdomar som kom under några få höstmånader. Som mest bodde nästan 1500 barn och ungdomar på de 11 boenden som kommunen akut lyckats få fram.

- Vi klarade de där månaderna genom hårt arbete och många nödlösningar, konstaterar Inge Odstam som är chef för enheten för nyanlända på Stockholms stad. Han berättar om en uppsjö Excel-listor och det omöjliga i att ens veta hur många som bodde i ett boende.

Stockholms stad har under senare år arbetat allt mer med digitala lösningar, och många medarbetare önskade mer moderna arbetssätt för att hantera krisen. Under vintern ersattes de akuta behoven av tak över huvudet för ensamkommande av mer bestående behov av att ordna bostäder till vuxna och familjer som fått permanent uppehållstillstånd. Tidigare hade Stiftelsen hotellhem i Stockholm hanterat detta med en manuell process som fungerat när det handlat om lägre volymer.

Men i mars 2016 kom den nya bosättningslagen. I och med den delas ansvaret för personer som fått uppehållstillstånd mellan kommunerna. Antalet baseras på hur många jobb det finns i kommunen och i länet. Stockholm, som har en mycket stark arbetsmarknad, tilldelades närmare 3000 personer under 2016 och drygt 3 500 under 2017.

- Efter många år av bostadskris är uppdraget att ordna fram bostäder i Stockholm en stor utmaning, säger Inge Odstam.

På avdelningen för digital utveckling började Anders Häregård och hans kollegor skissa på ett hur ett digitalt stöd skulle kunna göra förmedlingen av boenden till nyanlända bättre och mer effektivt. Idén var att på ett bättre sätt matcha lediga boenden mot uppgifter om de nyanlända.

- Synsättet var hela tiden att hitta en varaktig lösning. Vi såg på de här personerna som vilka stockholmare som helst, många kommer till exempel att få ekonomiskt bistånd. Vi beslutade därför att inte bygga ett separat system, utan att bygga på en modul på vårt ordinarie verksamhetssystem inom socialtjänsten, säger Anders Häregård.

Han menar att processen att ta fram det digitala stödet gick rekordsnabbt. Kontakt med leverantören togs i juni 2016 och modulen kom i drift i november 2016.

Att staden valde att bygga vidare på sitt befintliga system ledde också till att personernas uppgifter enbart behöver registreras en gång.

- Vi digitaliserade en ny process som samtidigt synkar med våra ordinarie sociala system. På mindre än ett halvår lyckades vi ha ett körbart system på plats vilket är väldigt snabbt i offentliga it-sammanhang, säger Anders Häregård.

Malmö – Fakta och empati i sociala medier

I Malmö syntes en ökning av asylsökande redan under våren 2015. I augusti hölls det första krismötet. Då kom det lika många asylsökande per dygn som det tidigare hade gjort per vecka.

- Ändå tog det ytterligare ett tag innan vi riktigt insåg vad som hände, konstaterar Linda Nordgren som är ansvarig för kriskommunikationen i Malmö stad.

- Vi har många duktiga och ambitiösa medarbetare som jobbade på och tänkte: det här ska vi klara av.

Men strömmen av asylsökande tilltog. På centralstationen i Malmö blev situationen ohållbar när ett ständigt växande antal barn, ungdomar och vuxna höll till där i väntan på att åka vidare uppåt landet eller söka asyl hos Migrationsverket.

- Moderna tågstationer har inga vänthallar utan är byggda för ett ständigt genomflöde. Det blev kaos och ingen värdig eller rättssäker miljö, säger Linda Nordgren.

I början av oktober 2015 öppnade Malmö stad tillsammans med Migrationsverket och frivilligorganisationer en ankomstcentral utanför centralstationen. Där fick människor på flykt värme, dryck, något lätt att äta, tillgång till wi-fi, information och enklare sjukvård.

En stor del var barn och ungdomar utan vårdnadshavare, och då är det kommunens ansvar att ordna omsorg fram till dess att Migrationsverket ordnat med en anvisningskommun. Tidigare år har det handlat om ungefär 1000 barn per år som stannat ett par dagar. 2015 var antalet ensamkommande till Malmö närmare 14 500 och de var kvar i tre till fyra veckor. Under bara några veckor rekryterade kommunen flera hundra nya medarbetare för att klara uppdraget att ordna med mat och tak över huvudet och bemanna ankomstcentralen.

- Det väcktes starka känslor i Malmö den här tiden. Det fanns stora grupper som tyckte att vi som kommun gjorde alldeles för mycket och lika många tyckte att vi gjorde på tok för lite, säger Linda Nordgren. Hon menar att det idag finns ett starkt polariserat åsiktssamhälle som ställer helt andra krav på kommunens kommunikation jämfört med tidigare.

- Vi såg att det fanns risk för en kris i krisen utifrån de polariserade åsikterna. Det var hätska debatter och vi var rädda att det skulle ta sig i fysiska uttryck i stadsrummet.

För att minska risken för social oro var kommunens strategi att ta en mycket aktiv roll i den digitala diskussionen i sociala medier. Tidigt togs beslut om att alla inlägg riktade till kommunen skulle besvaras.

- Våra ledord i arbetet var fakta och empati. Människor har en tendens att anpassa sig till det samtalsklimat som råder. Genom att moderera tydligt i våra kommentarsfält visade vi att vi ville ha dialog och att vi lyssnade, säger Linda Nordgren.

Många medborgare saknar kunskap om asylprocessen och vad som är kommunens ansvarsområden. Förutom att bemöta inlägg arbetade Malmö stads kommunikatörer intensivt med att i sina digitala kanaler sprida fakta om hur asylprocessen går till.

- Forskning visar att det vi kallar näthat i viss mån kommer från frustration och att man inte känner sig lyssnad på. Vi bedömde att vi behövde bekräfta våra medborgare och bemöta desinformation och myter. I sociala medier finns också en stor tyst publik som inte kommenterar men som läser alla våra svar. På så vis gav vi tusentals medborgare en bild av kommunens uppdrag och de demokratiska värden som vårt samhälle bygger på, säger Linda Nordgren.

Det intensiva kommunikationsarbetet i sociala medier ledde till nya erfarenheter. Tidigare hade Malmö stad använt exempelvis Facebook som en hänvisningskanal till webben. Nu insåg de att väldigt få klickar på länkarna i texten, utan de flesta läser enbart det som står i inlägget. Alltså började de skriva längre Facebook-inlägg där allt de ville förmedla framgick.

Det blev också uppenbart vilken skillnad det är i spridning på artiklar som läggs upp på sociala medier och de som enbart publiceras på webben. Den mest lästa artikeln på webben hade 25 000 unika läsare medan flera inlägg i sociala medier hade en räckvidd på över 120 000.

- Sociala medier är som att knacka dörr medan webben är som att sitta i receptionen på kommunhuset och säga välkommen när någon kommer. Hösten 2015 behövde vi som kommun ha en betydligt mer aktiv roll, säger Linda Nordgren.

Dela